顧客の「言わない本音」を見抜く習慣：デザイン思考で真のニーズを掘り下げる方法
日々の業務で「言わない本音」を見抜く重要性
日常の業務において、私たちは顧客や関係者から様々な要望や意見を聞く機会があります。しかし、彼らが口にする言葉の全てが、その人たちの抱える真の課題や、本当に求めていることであるとは限りません。人は時に、自身の課題を正確に言語化できなかったり、あるいは表面的な解決策だけを求めたりすることがあります。
特に企画や改善に携わる業務においては、この「言わない本音」、つまり表面化していない隠れたニーズや課題を見抜くことが極めて重要です。形式的なヒアリングやアンケートだけでは捉えきれない、深層にある欲求や不満こそが、新たな価値創造や抜本的な課題解決の糸口となることが多いからです。こうした真のニーズを見落とすことは、提供するサービスや製品が顧客の心に響かず、結果として業務の停滞やチームの創造性不足につながる可能性があります。
デザイン思考における「共感」の役割
デザイン思考では、まず徹底的にユーザーや顧客に「共感」することからスタートします。これは単に相手に寄り添うという感情的な意味合いだけでなく、その人の立場や状況を深く理解しようとする能動的なプロセスです。共感フェーズでは、ユーザーが何を考え、何を感じ、どのように行動しているのかを、観察やインタビューを通して多角的に探求します。
このプロセスにおいて重視されるのは、ユーザーが「言っていること（Say）」だけでなく、「考えていること（Think）」、「感じていること（Feel）」、そして「行っていること（Do）」の間の乖離や、表面的な行動の裏にある隠された動機や感情を捉えることです。まさに、この「言わない本音」に迫ることが、デザイン思考の共感フェーズの核心と言えます。
「言わない本音」を見抜くための日常習慣
デザイン思考の共感の考え方を日々の業務に取り入れ、「言わない本音」を見抜くための習慣を身につけることは可能です。以下に、具体的な実践方法をいくつかご紹介します。
1. 観察の質を高める習慣
単に「見る」のではなく、「なぜ？」という視点を持って観察する習慣をつけます。顧客が特定の行動をとる際に、その理由や背景に思いを馳せてみてください。例えば、ある機能の使い方に戸惑っている顧客を見た場合、単に操作方法を説明するだけでなく、「なぜ戸惑っているのだろう？」「どんな時にこの状況になるのだろう？」と問いかけます。
- 実践のヒント:
- 意識的に、顧客や関係者の「行動」と「その時の状況・表情」をセットで観察する時間を設ける。
- チーム内で「観察ガイドライン」（例：「利用シーン」「困っている様子のサイン」「想定される背景」など）を簡単に作成し、共有する。
2. インタビューを深める習慣
顧客や関係者に話を聞く際に、単なる事実確認で終わらせず、その人の感情や価値観に触れるような質問を投げかける習慣をつけます。
- 実践のヒント:
- 「〜について、どう感じますか？」「その時、最も困ったことは何ですか？」など、感情や経験に焦点を当てるオープンな質問を心がける。
- 相手の言葉だけでなく、声のトーン、表情、ジェスチャーなどの非言語情報にも注意を払う。言葉と行動、あるいは言葉と感情の間に矛盾がないかを探ります。
- 相手が話し終えてもすぐに次の質問をせず、数秒間の「沈黙」を活用します。これにより、相手がさらに考えを深めたり、話しきれていない本音を語り始めたりすることがあります。
- 相手の話を頭の中で評価・判断するのではなく、まずは「共感的に傾聴」し、相手の視点から状況を理解しようと努めます。「それは大変でしたね」「なるほど、〇〇ということなのですね」といった相槌や繰り返しで、理解しようとしている姿勢を示します。
3. 日常会話からヒントを得る習慣
フォーマルな会議やヒアリングの場だけでなく、日常の立ち話や雑談、休憩時間などの非公式なコミュニケーションの中にも、「言わない本音」のヒントが隠されていることがあります。リラックスした雰囲気の中でこそ、本音が出やすい場合があるからです。
- 実践のヒント:
- 日常的な関わりの中で、相手の業務の様子やプライベートのちょっとした話題にも耳を傾けてみる。
- そこで感じた「あれ？」という違和感や、「もしかしたら、こういうことに困っているのかもしれない」という仮説を心に留めておく。
4. 見抜いた「本音」を記録・共有する習慣
観察や会話の中で捉えた「言わない本音」やそこから生まれた推測・仮説を、忘れずに記録する習慣をつけます。そして、可能であればチーム内で共有し、多様な視点から解釈を深めます。
- 実践のヒント:
- 気づいたこと、感じたことをすぐにメモ（デジタルでもアナログでも可）する習慣をつける。
- チームの定例会議などで、「最近気づいた顧客の意外な一面」「〇〇さんとの会話で気になったこと」などを共有する時間を設ける。これにより、一人では気づけなかった点や、複数の情報から共通のパターンが見えてくることがあります。
実践へのステップと習慣化のポイント
これらの習慣を一度に全て始める必要はありません。まずは「観察の質を高める」ことから始めてみる、あるいは次の顧客との打ち合わせで「沈黙を活用する」ことに挑戦してみる、といった小さなステップから始めるのが効果的です。
また、見抜いた「本音」が必ずしも正解であるとは限りません。重要なのは、見抜こうと試み、そこから仮説を立て、その仮説をその後の行動や問いかけで検証していくプロセスです。失敗を恐れず、「もしかしたら」という好奇心を持って取り組む姿勢が、習慣化につながります。
まとめ
顧客や関係者の「言わない本音」を見抜く習慣は、デザイン思考の根幹である共感の力を日々の業務に応用することから生まれます。観察の質を高め、インタビューを深め、日常会話に耳を澄ませ、そして気づきを記録・共有すること。これらの具体的な行動を意識的に繰り返すことで、表面的な情報に留まらず、真のニーズや隠れた課題に光を当てることができるようになります。
この習慣は、日々の業務における課題発見能力を高め、より本質的な解決策や革新的なアイデアを生み出す力となるでしょう。ぜひ、今日からあなたの日常に「言わない本音」を見抜く視点を取り入れてみてください。